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VOCÊ CONHECE A JORNADA DO SEU CLIENTE ONLINE?

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Com o advento dessa pandemia mundial que nos fez ficar mais em casa, a solução para a continuidade dos pequenos negócios migrou quase que 100% para os meios virtuais. E para manter nossos negócios em pleno funcionamento no mundo digital é necessário conhecer a jornada do nosso cliente online.

Mas o que é jornada do cliente? Bem, jornada do cliente é o caminho que seu cliente percorre desde a descoberta da sua marca até a finalização de uma compra em seu site ou redes sociais.

Em nossa série de vídeos no IGTV (que você pode conferir clicando aqui) vimos falando sobre essa transição do off-line para o online, dando dicas de como se apresentar melhor na Internet e sobre os grandes desafios que enfrentamos com essa mudança.

Nesse artigo nós falaremos mais sobre como agir de maneira estratégica na Internet, pensando em cada passo que o cliente dá em busca da experiência online perfeita. Separamos 06 momentos cruciais da jornada online do cliente. Vamos a eles?

 

1 – Descoberta da marca

O primeiro passo para ganhar um cliente online é fazer com que ele saiba da existência da sua marca. Para isso, é crucial que saibamos identificar a nossa persona. Isso porque será a persona quem definirá as estratégias de marketing necessárias para alcançar o seu cliente ideal e começar a construir a identidade dele com o seu produto. Aqui você deve se perguntar: onde estão os meus clientes online? quais redes sociais eles usam? Que tipo de compras eles fazem? Qual conteúdo consomem? A partir dessas perguntas, você vai começar a traçar a sua estratégia de marketing para alcance e ganho desses clientes.

 

2 – Primeiro contato com a sua marca

Uma vez que o cliente já conhece a sua marca, então ele vai passar a buscar um contato maior com ela, seja através do seu site, redes sociais ou catálogos de whatsapp. Nesse momento, é essencial que você apresente para ele produtos com descrições claras e boas fotos, que não deixem margem para dúvidas do uso, tamanhos e qualidade. Uma boa dica para esse momento da jornada é criar produtos relacionados, para que uma busca leve a produtos semelhantes e/ou que são vendidos normalmente em conjunto.

 

3 – Atendimento pessoal, rápido e humanizado

Ainda que você tenha caprichado nas descrições e fotografias do seu produto, é possível que o seu cliente tenha alguma dúvida, seja com relação ao produto em si, seja com relação à entrega, embalagem, etc. E nesse momento de dúvida, você deve estar pronto para atendê-lo com rapidez, de maneira pessoal e humanizada. Um excelente atendimento faz com que o seu cliente confie na compra, admire a marca e se torne um comprador. E um excelente atendimento online deve ser rápido, pessoal e humanizado.

 

4 – Sistema de pagamento simples, seguro e intuitivo

O próximo passo da jornada do seu cliente online – após conhecer a marca, entrar em seu site e tirar as dúvidas – vai ser efetuar a compra. E para isso, um sistema de pagamento conhecido, confiável, seguro, simples e intuitivo é essencial. Inserir os dados do cartão de crédito ainda é, para a maioria dos brasileiros, algo muito delicado e que gera bastante insegurança. Por isso a escolha de um excelente e confiável sistema de pagamento é crucial para finalizar as suas vendas online.

 

5 – Logística de entrega conforme o combinado

O cliente comprou! Uhuul! Agora você precisa realizar a entrega nos moldes e prazos combinados. Despache o produtos nos Correios o mais breve que puder e mande, sempre, o número de rastreio para o seu cliente. Deixe-o seguro de que realmente vai receber a encomenda. Se as entregas forem por delivery, certifique-se de que você tem todas as informações do endereço para encaminhar ao motoboy no prazo certinho. Caso o cliente tenha escolhido retirar o produto em sua loja física, organize-se para estar com o produto pronto, disponível e embalado no dia e horário combinado.

 

6 – Pós venda

Engana-se quem pensa que uma venda finaliza com a entrega do produto. O trabalho de pós venda é essencial para que você tenha uma jornada do cliente online perfeita. Envie formulários de feedback, pergunte o que seu cliente achou do produto, interesse-se por ele mesmo após a finalização da venda. Não esqueça o seu cliente após a venda. Mantenha contato.

 

Ao construir a jornada do seu cliente, pense em todos os passos que ele deve percorrer com sucesso até a finalização de todo o processo e não crie atalhos. Uma boa jornada deve ser cumprida seguindo todos os passos sem intercorrências e sem pular nenhum deles. Lembre-se sempre: ganhe o cliente e não a venda. Um cliente apaixonado vale muito mais do que uma venda realizada de qualquer maneira.

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